On ne le cachera pas plus longtemps, au risque d’en vexer certains : les avocats sont connus pour avoir un ego et une confiance en eux fort développés. Ils sont pourtant de plus en plus nombreux à accepter de se remettre en cause en diligentant des études de satisfaction des clients. Aux Etats-Unis, une telle étude est un outil de pilotage du cabinet largement utilisé depuis déjà de nombreuses années. En France, cette démarche a été initiée plus récemment. Jérôme Rusak, associé de Day One, vient de publier un ouvrage (1) sur ces nouvelles pratiques.
«Nos associés connaissent très bien le marché : ils connaissent les clients mieux que quiconque. Ils parlent et travaillent avec eux régulièrement et, naturellement, ils agissent en fonction de ce savoir. Que pourrait nous apporter cette étude ?»
«Nous n’avons pas besoin de passer plus de temps sur nos clients ; c’est sur nos non-clients que nous devrions nous focaliser. Nous voudrions savoir pourquoi ils ne font pas appel à nous.»
«L’étude des clients n’est pas une priorité donc nous...
