Le 13 février 2019, le Parlement européen, la Commission européenne et le Conseil de l’Union européenne ont conclu un accord pour édicter de nouvelles règles destinées à assurer un environnement loyal, transparent et prévisible dans les relations d’affaires entre les fournisseurs professionnels de produits et services et les plateformes en ligne qu’ils utilisent, par un nouveau règlement. Le projet de règlement comporte des obligations de bonnes pratiques et de loyauté.
Par Frédéric Fournier, associé, Redlink
Une analyse d’impact, réalisée par la Commission avant ses propositions, a montré que près de 50 % des entreprises européennes qui exercent des activités sur les plateformes se heurtent à des litiges. La Commission avait observé dans cette analyse que les plateformes consentiraient à un degré élevé de transparence sur les modalités de référencement et l’utilisation des données à caractère personnel, mais elles mettent en garde sur les risques de manipulation d’algorithmes en cas d’un degré de transparence trop élevée.
Le règlement couvrira les intermédiaires de plateforme en ligne et les moteurs de recherche, notamment application, site web de voyage…, ou places de marchés tierce (telles qu’Amazon Marketplace, eBay, Fnac Marketplace, etc.), les appstores (Google Play, Apple App Store, Microsoft Store, etc.), les médias sociaux pour entreprises (par exemple : Pages Facebook, Instagram utilisées par les fabricants/artistes, etc.) et les outils de comparaison de prix (par exemple, Skyscanner, Google Shopping, etc.). Ne sont pas visés la publicité en ligne, les services de paiement, l’optimisation des moteurs de recherche et les services associant du matériel et des applications n’interférant pas entre des transactions directes entre entreprises et consommateurs, ainsi que les intermédiaires opérant uniquement entre entreprises (échanges de publicité en ligne, par exemple), les détaillants en ligne, tels que les épiceries (supermarchés) et les détaillants de marques.
La Commission a observé que les plateformes en ligne permettent aux entreprises d’accéder de manière efficace au marché de l’Union européenne. Cependant, leur puissance de négociation en tant qu’intermédiaire présente des risques de pratiques commerciales déloyales.
Le nouveau règlement applicable l’année prochaine interdit ainsi certaines pratiques déloyales.
Pour éviter les suspensions ou fermetures de comptes soudaines et inexpliquées, une motivation par les plateformes sera requise avec un délai laissé au titulaire du compte pour remédier à un éventuel manquement.
Le règlement définira les conditions contractuelles minimales qui s’imposeront aux plateformes, à savoir : des conditions contractuelles rédigées dans un langage clair et sans ambiguïté, facilement accessibles aux utilisateurs professionnels à toutes les étapes de leurs relations commerciales avec le fournisseur de services d’intermédiation en ligne, y compris au stade précontractuel, des mentions objectives pour la suspension ou la cessation totale ou partielle de la fourniture de leurs services d’intermédiation en ligne.
Les fournisseurs de ces services devront informer les professionnels de toute modification envisagée de leurs termes et conditions, avec un délai de préavis raisonnable d’au moins quinze jours à compter de la date à laquelle le fournisseur de services d’intermédiation en ligne informe les utilisateurs professionnels concernés des modifications envisagées.
Le règlement prévoit même la nullité des clauses contraires.
Les places de marché et les moteurs de recherche devront indiquer les principaux paramètres qu’ils utilisent pour classer les biens et les services sur leurs sites, afin d’aider les vendeurs à comprendre comment optimiser leur présence. La France a déjà mis en place une telle obligation pour les sites comparateurs depuis un décret du 24 avril 2016, puis les plateformes en ligne depuis un décret du 29 septembre 2017 (Art. D. 111-7 du Code de la consommation).
L’article 5 du projet de règlement précise ainsi les conditions requises pour une description des principaux paramètres déterminant le classement des utilisateurs professionnels dans les résultats de recherche, y compris une description dans laquelle le classement est influencé par l’utilisateur professionnel qui lui verse une rémunération directe ou indirecte, dans les termes et conditions utilisés par les fournisseurs d’intermédiation en ligne. La même obligation est imposée concernant le classement des fournisseurs de moteurs de recherche en ligne au moyen d’une description facilement accessible au public.
Selon l’article 6, les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne devront décrire, dans leurs CGU, les éventuels traitements différenciés disponibles entre les produits ou services offerts aux consommateurs, qu’ils soient mis en œuvre par la plateforme, des opérateurs qu’elle contrôle ou d’autres utilisateurs professionnels. Il conviendra au moins de préciser ce qu’il en est de l’accès de la plateforme aux données personnelles ou autres que les utilisateurs professionnels ou les consommateurs fournissent au cours de l’utilisation des services d’intermédiation en ligne, leur mode de classement, ainsi que toute rémunération directe ou indirecte facturée pour l’utilisation des services d’intermédiation en ligne concernés.
L’article 7 établit l’obligation d’inclure une description de l’accès aux données à caractère personnel ou autres que les utilisateurs professionnels ou les consommateurs fournissent aux services d’intermédiation en ligne ou qui sont générés par ces services, dans les conditions générales utilisées par les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne.
Dans le même esprit, le règlement inclut dans son article 8 une obligation à la charge des services d’intermédiation en ligne de prévoir une description des conditions dans lesquelles le fournisseur aura ou n’aura pas la faculté d’offrir aux consommateurs des conditions d’achat différentes sur d’autres médias que ceux de la plateforme ou du moteur de recherche. On sait que des pratiques de Booking ou Expedia ont été mises en cause, lorsqu’elles se réservaient une clause du partenaire le plus favorisé ou imposaient une exception d’alignement.
Le contentieux avec les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne sera également régi par le règlement. Il est prévu dans le règlement une obligation d’offrir un système interne de traitement des plaintes des utilisateurs professionnels, avec un examen obligatoire des plaintes de manière rapide et efficace et une réponse précise à l’utilisateur professionnel par la plateforme ou le moteur de recherche. Ce service devra assurer la réception des réclamations des fournisseurs professionnels, selon les catégories suivantes : le non-respect par la plateforme ou le moteur de recherche des obligations légales ayant un effet négatif pour le fournisseur, les problèmes technologiques liés à la fourniture de services d’intermédiation en ligne, affectant le fournisseur d’une manière non négligeable, les mesures prises par la plateforme ou le moteur de recherche ou les comportements qui affectent la fourniture du service d’intermédiation en ligne.
Les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne devront établir et mettre à disposition un rapport annuel sur le fonctionnement et l’efficacité de ce système de traitement des réclamations, en précisant le nombre total de réclamations, leur objet, le délai de traitement et le résultat du traitement.
Dans le droit fil de cette nouveauté, les conditions générales des fournisseurs de services d’intermédiation devront mentionner un médiateur qui pourra être sollicité par le fournisseur, auteur de la réclamation, en vue d’une solution amiable. Les médiateurs devront être choisis pour leur impartialité, leur facilité d’accès, leurs compétences et leurs ressources. La médiation devra être conduite de bonne foi
