Sensibiliser un groupe de 55 000 personnes au respect d’une nouvelle législation, la tâche n’était pas simple pour Valentine Poylo, nommée data protection officer (DPO) à la direction juridique de SNCF Réseau. «Le RGPD est pour nous un sujet d’ampleur qu’il a fallu traiter dans des délais assez courts, explique-t-elle. Notre premier objectif était de le rendre accessible à tous, les dirigeants, les managers, comme l’ensemble des salariés sur le terrain.» Comment éviter que cet acronyme abscons ne se perde dans les oubliettes de l’intranet ? La réponse est venue d’une jeune start-up française, Clevy, et de son logiciel programmé de simulation de conversation appelé communément «chatbot» ou «agent conversationnel». Sélectionnée via un appel d’offres lancé sur le réseau social professionnel LinkedIn, la jeune pousse installée à Station F l’a emporté grâce à la simplicité et l’adaptabilité de sa solution. Son chatbot, baptisé «Dépéo», répond aux interrogations les plus fréquentes des salariés et présente de nombreux avantages. «Dépéo est facile à administrer, ajoute Valentine Poylo, c’est un des points qui nous a convaincus. Nous nous sommes également appuyés tout au long du projet sur l’équipe de SNCF Développement qui travaille au quotidien en lien avec des start-up.» Après presque quatre mois de service, Dépéo a déjà reçu près de 2 000 questions et y a répondu de jour comme de nuit, sept jours sur sept. Parmi les plus posées, les définitions des principaux termes de la thématique : RGPD, données personnelles, DPO, mais également «Quels sont les droits de la personne concernée ?» ou encore «A qui dois-je déclarer le traitement de données ?» «Depuis le début de l’opération, les employés posent des questions tous les jours, se félicite Valentine Poylo, et nous remarquons des pics de fréquentation le matin et sur l’heure du déjeuner ; des moments privilégiés pour s’informer, se documenter.»

Gagner du temps

Le traitement automatique de ces questions récurrentes et l’apport d’un premier niveau d’informations ont permis à l’équipe juridique de se libérer du temps pour se consacrer davantage aux sujets plus pointus. Une aide précieuse pour des salariés très occupées par leur rôle transversal, puisqu’ils sont en effet à même de travailler avec de nombreux départements : direction générale, marketing, développement, ressources humaines… Dépéo fait également remonter à ses administrateurs des éléments qui leur permettent d’enrichir sa «base de connaissances», c’est-à-dire l’ensemble des questions et des réponses associées qu’il est en capacité de traiter. Quand le chatbot arrive à ses limites, il indique un responsable – en chair et en os – qui termine la conversation par téléphone ou par mail. En attendant, l’outil progresse à l’usage en se familiarisant avec de nouvelles formulations d’une même question dont il a déjà la réponse. «Notre chatbot n’a pas vocation à remplacer ou à se faire passer pour un être humain, explique Karim Fares, Head of Development chez Clevy. C’est avant tout un outil qui a pour but de faciliter la diffusion de l’information et de la connaissance auprès des salariés concernés par le traitement et l’utilisation des données chez SNCF Réseau. La base de connaissances initiales de 150 questions et réponses de Dépéo permettait déjà de couvrir un spectre assez large d’interrogations des salariés.» La start-up compte déjà Crédit Agricole, Cap Gemini, la métropole d’Orléans et le ministère des Armées parmi ses clients. Et a commencé les discussions pour l’avenir de Dépéo auprès de SNCF Réseau – le contrat initial dure six mois –, mais aussi avec d’autres équipes du transporteur ferroviaire français. «La SNCF aime l’innovation, c’est une société qui s’intéresse de près à des sujets comme l’intelligence artificielle ou la blockchain, poursuit Karim Fares. De plus, elle sait mettre en place des process de déploiement très rapide, à l’inverse de ce qu’on pourrait craindre de la part d’un groupe de cette taille.»