Quelle est la genèse de ce rapport sur la notation des avocats ?

Ce rapport est le fruit d’une longue réflexion de la commission prospective et innovation que je préside, qui a pris plusieurs années. Il fait suite à la décision de la Cour de cassation du 11 mai 2017, qui autorise la comparaison et la notation des avocats sur Internet, et à des études qui ont été réalisées au sujet des legaltechs d’intermédiation. Force est de constater que celles qui fonctionnent le mieux sont celles qui proposent un service d’appréciation par le client. Avec le développement du numérique, le bouche-à-oreille a en effet laissé place aux commentaires exprimés sur les écrans et applications. Nous nous sommes donc ensuite intéressés plus largement aux systèmes de notation des avocats sur Internet. Il s’agit d’un rapport de description et d’analyse du phénomène de la notation, et non d’un rapport politique.

La Cour de cassation précise que les plateformes proposant une notation ou une comparaison d’avocats en ligne doivent fournir une information «loyale, claire et transparente». Concrètement, sur quels critères se base-t-on pour établir une notation?

Il existe à mon avis deux types de notation : la notation de performance, fondée sur des éléments techniques et destinée aux professionnels dans le cadre de classements, par exemple, et la notation de satisfaction, qui est celle dont il était question en 2017 et aujourd’hui dans le rapport. Il s’agit de la notation du justiciable qui note le professionnel par le biais d’étoiles. Or, comme le médecin, l’avocat vend non pas une marchandise mais un service de confiance ; on ne peut noter une prestation de service intellectuelle comme on note un hôtel. En revanche, ce qui peut être noté, c’est la prestation de service autour du cœur de métier : la propreté de la salle d’attente, la réactivité au téléphone, le côté humain, etc. Des éléments qui font partie d’un environnement de confiance, en somme. Cette notation de satisfaction permet donc de réduire l’asymétrie d’information pour le profane qui se trouverait un peu désarmé face au choix de son avocat. Elle libère les doutes et donne confiance aux potentiels clients, qui iront plus volontiers vers l’avocat qu’auparavant.

Comment, alors, expliquez-vous les réticences persistantes de la profession face à cette notation en ligne ?

Les avocats craignent que ce système de notation ne se transforme en quelque sorte en notation de «dissatisfaction». Ils ont peur des mauvaises notes, auxquelles ils ne pourraient pas répondre à cause du secret professionnel. C’est pourquoi la grande majorité de la profession n’accueille pas d’un très bon œil cette nouveauté. Mais je suis d’avis qu’il n’y a pas à avoir peur d’une notation de satisfaction, qui est plutôt bénéfique et qui a seulement vocation à rassurer le client. Par ailleurs, certains des professionnels qui sont encore vent debout contre cette notation mènent en réalité une bataille sans fin contre les legaltechs permettant de profiler les avocats. Beaucoup d’amalgames sont faits.

Justement, ce système de notation et de comparaison des avocats sur Internet représente-t-il un marché pour les legaltechs ? Comment l’encadrer ?

Beaucoup de legal start-up se sont en effet saisies du marché, à l’instar d’Ermine, que nous avons récemment auditionnée et qui a pour vocation de référencer et de comparer les avocats via un «score Ermine». Le problème – et c’est ce qui contribue en partie à nourrir les craintes de la profession –, c’est que nous avons eu affaire par le passé à de fausses plateformes de notation. Ce fut le cas par exemple avec la société Jurisystem, qui a été condamnée par la cour d’appel de Versailles fin 2018 en raison du caractère trompeur de son service de comparaison et de notation des avocats. Mais il s’agissait ici davantage d’une vaste escroquerie à la e-reputation que d’une dérive liée à la notation elle-même. Il est en outre tout à fait possible de gérer cette notation, en insistant par exemple sur certains critères et en sollicitant l’avis de clients satisfaits.

La plateforme institutionnelle du CNB peut-elle être une réponse à cette problématique, en proposant par exemple une notation certifiée des avocats ?

Pour l’instant, aucun avis ne peut être déposé sur la plateforme avocat.fr, et ce n’est pas sa vocation. Nous préconisons dans le rapport une évolution afin qu’elle devienne plus attractive, mais il paraît en revanche délicat d’autoriser la notation des avocats et de permettre la comparaison sur un site géré par le Conseil national des barreaux. Le débat est ouvert, cependant. On peut par contre imaginer, comme sur la plateforme Doctolib, pouvoir prendre directement rendez-vous avec un avocat via ce site. C’est l’une des améliorations possibles.